Tehtävä 1.
Kuvan väittämät herättivät ajatukseni negatiivisen palautteen vakavuudesta. Asiakaspalvelun pitäisi olla hyvää ja asiantuntevaa, jottei negatiivista palautetta tulisi.
Kuitenkin jos sitä tulee, pitäisi käsitellä palaute rauhallisesti ja asiallisesti, jotta sitä ei tulisi uudestaan. Tehdä kaikki mahdollinen, jotta seuraava palaute olisi pelkästään positiivista. Jo yksi asiakas painaa paljon, jos hän antaa huonoa palautetta. Siispä asiat kannattaa pyrkiä korjaamaan heti, kun palautetta tulee.
Tehtävä 2.
1. Paikalliset liikkeiden kauppiaat kokoontuvat Suomessa yhdessä suunnittelemaan ja kokeilemaan erilaisia markkinointikeinoja. Vilan ketjulta tulee tietyt ohjeet ja ikkunamateriaalit sekä mallikuvat. Myös internetin ohjeet tulevat ketjulta. Omissa myymälöissään tapahtumat kauppiaat järjestävät itse. Ketju hoitaa imagon, mutta myymälät ja kauppiaat hoitavat myynnin.
2. Tekstiviestit, asiakkaiden kutsuminen alennuksilla ja tapahtumilla. Facebook. Lehti-ilmoitukset esim. remonttimyynnistä. Myyjät elävät ajankohtaisesti tapahtumien mukaan pukeutumalla. Enemmän sosiaalista mediaa voisi käyttää. Ja radiota / televisiota.
3. Globaalisti on levinnyt esimerkiksi private shoppailu, eli liike laitetaan kiinni ja tietty ryhmä pääsee vapaasti shoppailemaan. Leimakorttien käyttö on myös levinnyt. Mielestäni ideat ovat todella hienoja.
4. Remppamyynniksi, kutsui naisia katsomaan remonttimiehiä ja samalla shoppailemaan. Toi liikkelle lisää asiakkaita ja remonttimiehetkin olivat ideasta otettuja. Idea oli mielestäni aika loistava. Saipahan myyntiä ja käännettyä asian omaksi edukseen.
5. Ajan hermoilla olo ja tapahtumista ajantasalla olo on tärkeää, sillä muilta paikkakunnilta saattaa tapahtuman takia tulla paikkakunnalle ja shoppailemaan Vilan myymälään. Idea on hyvä, esim pukeutuminen tapahtuman mukaan voi olla hauskaa myyjillekkin.
6. Ideana ei toteutettu bad service day - ideaa. Eli kun keskustelupalstoilla oli valitettu Vilan tyrkyttävistä myyjistä. Ärsytyksen myötä esille nousi päivästä idea, jolloin ei vaan annettaisi asiakkaille palveluita. Että myyjät olisivat kusipäisiä ja seisoisivat vain kassalla. Ideana aika hauska mielestäni, mutta ei toteuttamisen arvoinen.
7. Brändiin Suvin mukaan saadaan kiinnittymään aidon asiakaskokemuksen kautta, haluaako asiakas palata tietyn brändin myymälään. Kanta-asiakkaat katsovat uudet mallistot yleensä innoissaan. Hyvän asiakaspalvelun kautta asiakkaat tulevat yhä uudestaankin.
8. Kerralla 50/50 suunnitelma markkinointiin kanta-asiakkaiden ja uusien asiakkaiden kannalta. Kausien mukaan markkinointi. Enemmän kuitenkin pidetään yllä kanta-asiakas suhteita, kuin haetaan uusia massoja asiakkaita. Mielestäni voisi uusia asiakkaita hakea aktiivisemmin, sillä niistäkin voi sitten ajan kanssa tehdä kanta-asiakkaita.
9. Verkkokauppa vaikuttaa Suvin mielestä positiivisesti myyntiin. n. 60 prosenttia tuli sanomalla "katsoin netistä, löytyykö teiltä tätä". Tulevat myymälään, koska ovat katsoneet valikoimat verkosta. Sen jälkeen on myyjien tehtävä tehdä kaupat, ja myymälässä on helpompi tehdä lisämyyntiä.
10. Voi ohjata myös kilpailijalle, jos omasta valikoimasta ei löydy juuri asiakkaan haluamaa tuotetta. Koska asiakaspalveluun kuuluu auttaa asiakasta löytämään haluamansa, vaikkei sitä omasta myymälästä löytyisikään.
11. Sanoa että katsoo netistä tai kilpailijan myymälästä olisiko siellä. Tai tarjota, katsottaisiinko jotain muuta.
12. Kysyä onko etsimässä jotain tiettyä tuotetta, voisiko auttaa etsimään. Se vaatii työtä ja pitää olla kokoajan kartalla. Kun asiakas tulee ovesta sisään, pitää heti tarjota apua.
13. Kokonaisvaltaisessa palvelussa mietitään asiakkaiden tarpeita, kuinka jopa ylittää ne. Voi mennä tuntejakin, mutta myynti kasvaa tällä tavalla. Jopa ottaa lapsen syliin vaikka, jos äiti haluaa sovitella rauhassa. Jos miehen jalkoihin sattuu, haetaan penkki takahuoneesta. Jos asiakkaalla on jano, haetaan hänelle lasi vettä. Palvella kaikilla aisteilla, kuunnella, katsoa jne.
14. Hakemuksista parhaimpia kutsutaan haastatteluun, jos ne eivät pärjää haastatteluissa kutsutaan huonompia hakemuksia tehneitä. Myös isoja rekrytointeja on tehty. Jos ei ole koulutusta mutta mahtavat sosiaaliset taidot voivat korvata sen. Pitää olla osana hyvää tiimiä, eikä vain mielistellä pomoja. Työkoe on osa palkkaamista, saa näyttää taitonsa myymälässä asiakaspalvelussa. Tämän jälkeen annetaan palaute. Ei palkata vähiten huonoa, vaan paras. Hymy on hyvässä työntekijässä tärkein. Reipas kädenpuristus, luotettava olemus ovat myös tärkeitä.
15. Vilan myyjille nostetaan "omia henkilöbrändejä" linkedin kautta ja stylehuntersin kautta voi varata esim. tietylle myyjälle sen palvelun. Sosiaalinen myynti toimii hyvin vaatemyynnin kannalta, ja nään sillä itsekkin hyvän tulevaisuuden.
16. Vilan on pelastanut asiakkaiden puolesta tekeminen ja asioiden puolesta tekeminen, tulosten puolesta taisteleminen. Jokaisen asian tekeminen paremmin, kokoajan parantaminen. Tietää mitä haetaan, kun tekee sisäänostoja. Monikäyttöisiä vaatteita tarjota. Jokainen myyjä on sitoutunut tekemään myymälän puolesta.
17. Whatsappia he käyttävät myyjien kanssa, otetaan isoista kaupoista kuvia. Käytetään emojeita, ja keskustellaan sitä kautta yhdessä. Hyvien huomenien toivottamiset omassa whatsapp-ryhmässä, ja pitämällä yhteyttä.
18. Tulevaisuudessa Vila panostaa miesten markkinoihin, haaveilla tulevaisuudesta ja ottaa päämäräksi avata miesten oman myymälän muutaman vuoden sisälle. Seuraava etappi selkeästi näkyvillä.
Mielestäni tämä suunnitelma on hyvä ja uusi näkökulma, myös miesten myymälälle olisi varmasti käyttöä, sillä miehetkin kävisivät mielummin sitten Vilalla ja lisämyyntiä tulisi varmasti.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti